รีวิวหนังสือ “การบริการในห้องสมุดสถาบันการศึกษาให้ถูกใจผู้ใช้บริการ”

เมื่อเช้านี้ผมได้คัดเลือก eBooks จำนวนหนึ่งที่เกี่ยวกับวงการห้องสมุดและบรรณารักษ์มาอ่าน ซึ่งหนึ่งในนั้น คือ “Libraries for Users: Services in Academic Libraries” ซึ่งเกี่ยวกับการพัฒนางานบริการให้โดนใจผู้ใช้ โดยมุ่งเน้นไปที่ห้องสมุดห้องสมุดสถาบันการศึกษา โดยในหนังสือเล่มนี้มีอะไรน่าสนใจบ้างไปอ่านกันได้เลยครับ ข้อมูลทั่วไปของหนังสือเล่มนี้ ชื่อเรื่อง : Libraries for Users: Services in Academic Libraries ผู้แต่ง : Luisa Alvite และ Leticia Barrionuevo ISBN : 9781843345954 ปีพิมพ์ : 2011 จำนวนหน้า : 218 หน้า

7 สิ่งที่ผู้ใช้ห้องสมุดต้องการ เดี๋ยวนี้!!!

วันนี้ได้อ่านเรื่องราวเกี่ยวกับงานบริการห้องสมุด เพื่อหาไอเดีย และ Keyword ไปใช้ในการพัฒนาห้องสมุดของตัวเอง ซึ่งผมเจอบทความเรื่องหนึ่ง ชื่อว่า “7 Things Library Customers Want NOW” ซึ่งอ่านแล้วโดนใจผมมากๆ วันนี้จึงขอนำ 7 สิ่งนี้มาเล่าให้เพื่อนๆ อ่าน เนื้อหาอาจจะเก่าไปสักนิดนะครับ (ต้นฉบับถูกเขียนตั้งแต่ปี 2012) แต่ใจความสำคัญหลักอยู่ที่ “การพัฒนางานบริการที่โดนใจลูกค้า” และลูกค้าที่ว่าคือ “ผู้ใช้บริการของห้องสมุด” อย่างที่ผมกล่าวไว้เมื่อวันก่อนว่า “อย่าคิดว่าบรรณารักษ์ถูกใจอะไรแล้วจะนำสิ่งนั้นมาใช้ เพราะเราไม่ใช่ลูกค้าของตัวเรา”

รีวิวหนังสือ “พัฒนาห้องสมุดยุคใหม่ ผู้ใช้บริการสำคัญที่สุด”

นั่งจิบกาแฟยามเช้าไป อ่านหนังสือไป เลยเขียนอะไรได้ไม่เยอะนะครับวันนี้ หนังสือเล่มที่ผมจะกล่าวถึงวันนี้ ผมซื้อมานานมากและได้มีโอกาสนำข้อคิดจากหนังสือมาใช้บ้างในบางครั้ง ซึ่งผมจึงอยากนำเรื่องราวที่สำคัญของหนังสือเล่มนี้มาถ่ายทอดให้เพื่อนๆ ได้รู้กัน หนังสือที่ผมจะเขียนถึงวันนี้ ชื่อ “Putting the user first : 30 Strategies for transforming library services” เอาหล่ะครับมาเริ่มอ่านกันเลย

ตัวอย่างการนำข้อมูลมาใช้ในงานห้องสมุด ตอนที่ 1 : RFM

หากเรา ค้นคำว่า RFM-Model ใน Google ตัวเลือกแรกๆ ที่เราจะได้เห็น คือ คำตอบจาก wikipedia ว่า RFM-Model คืออะไร และสรุปง่ายๆ ว่า คือ การวิเคราะห์ “customer value” เห็นศัพท์แบบนี้แล้ว ปวดหัวเหมือนกันครับ ยิ่งอ่านในรายละเอียดยิ่งยาวมาก ผมขอสรุปง่ายๆ แบบนี้ครับ จริงๆ แล้วมันคือวิธีการหนึ่งที่ผมนำมาใช้แบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation)

วิธีง่ายๆ ที่จะทำให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการห้องสมุด

ทุกวันนี้ เราเข้าใจ “ลูกค้า” “ผู้ใช้บริการ” ของห้องสมุดที่เราดูแลแค่ไหน “ลูกค้า” ของเราเข้ามาทำอะไรในห้องสมุด “ผู้ใช้บริการ” ของเราคาดหวังอะไรจากการมาถึงห้องสมุด วันนี้ผมอยากแนะนำวิธีง่ายๆ ซึ่งบางแห่งก็นำไปใช้แล้ว บางเห็นก็ยังคงหาหนทางอยู่ วิธีง่ายๆ ที่จะทำให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการห้องสมุด ผมขอแนะนำเบื้องต้น 4 วิธีที่ผมใช้เป็นประจำก่อนนะครับ 1. หากเราอยากเข้าใจลูกค้า/ผู้ใช้บริการ ให้เราลองทำตัวเป็นผู้ใช้บริการ แต่ขอย้ำว่า “ไปที่ห้องสมุดที่อื่น (ห้ามเป็นห้องสมุดของตัวเองนะ)” แล้วลองดูว่าห้องสมุดที่เราไป เรารู้สึกอย่างไร เราชอบอะไร เราไม่ชอบอะไร บันทึกแล้วกลับมาทบทวนที่ห้องสมุดของเราดูว่าเราเป็นแบบนั้นหรือไม่ 2. ลองเป็นแบ่งคนที่ทำงานในห้องสมุดออกเป็นส่วนๆ ให้สังเกตและสนใจเรื่องต่างกัน เช่น งานบริการเคาน์เตอร์ มุมบริการคอมพิวเตอร์ มุมอ่านหนังสือ มุมที่เก็บหนังสือ…. เมื่อแบ่งย่อยๆ เราจะเห็นข้อมูลเชิงลึกไม่เหมือนกัน ใช้เวลาสังเกตสักเดือนแล้วเอามาคุยกัน จากนั้นเปลี่ยนมุมกันใหม่และทำเช่นเดิมไปเรื่อยๆ 3. สอบถามผู้ใช้บริการไปตรงๆ เลย อาจใช้แบบสอบถาม หรือ เข้าไปนั่งพูดคุยก็ได้ ลักษณะคำถามที่ใช้ ควรเป็นคำถามปลายเปิด เพื่อถามไปเรื่อยๆ ควรหลีกเลี่ยงคำถามที่มีคำตอบให้เลือก เช่น ใช่หรือไม่ ชอบหรือไม่ชอบ …. 4. เก็บรวบรวมคำถามของผู้ใช้บริการอยู่เสมอ เช่น ถามผ่านโทรศัพท์ ถามผ่านหน้าเคาน์เตอร์บริการ ถามผ่านอีเมล์ แล้วนำมารวบรวมเพื่อหาความถี่ จะได้รู้ว่าลูกค้ายังต้องการรู้อะไรบ้าง… 4 วิธีที่ว่ามานี้ ผมว่าเพื่อนๆ ทำได้อยู่แล้ว เพียงแต่ต้องใช้เวลาและความใส่ใจ ทั้งนี้ในยุคปัจจุบัน การมานั่งมโนว่าลูกค้าชอบแบบนั้นแบบนี้มันทำไม่ได้อีกแล้ว การคิดแทนผู้ใช้บริการอาจทำให้ห้องสมุดของเราไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการก็ได้ ทั้งนี้หากเพื่อนๆ มีแนวทางเสนอเพิ่มเติม ลองโพสมาที่ช่องแสดงความคิดเห็นนะครับ

กรณีศึกษา : ฉีกหนังสือพิมพ์ในห้องสมุด อ้างมาห้องสมุดครั้งแรก

วันนี้ขอนำกรณีศึกษาจากเหตุการณ์จริงของห้องสมุดแห่งหนึ่งมาให้อ่าน ซึ่งวันนั้นผมก็เข้าไปอยู่ในเหตุการณ์บังเอิญในครั้งนี้ด้วยเช่นกัน ลองอ่านแล้วนึกภาพเหตุการณ์ไปพร้อมๆ กันนะครับ ——————– ช่วงเย็นของวันทำงาน ณ ห้องสมุดแห่งหนึ่ง ผมกำลังยืนคุยกับพี่บรรณารักษ์คนหนึ่งเพื่อสอบถามเกี่ยวกับงานบริการของห้องสมุดอยู่นั้นเอง มีผู้ใช้บริการท่านหนึ่งเดินตรงเข้ามาหาบรรณารักษ์แล้วกระซิบเบาๆ ว่า “พี่ครับ มีผู้ใช้บริการท่านหนึ่งกำลังฉีกหนังสือพิมพ์ของห้องสมุดอยู่ รีบไปดูหน่อยครับ” ผมและบรรณารักษ์ท่านนั้นตกใจมาก ต้องหยุดการสนทนาต่างๆ ลงและรีบไปดูตามที่ผู้ใช้บริการท่านนั้นบอก ณ พื้นที่นั่งอ่านหนังสือ ผู้ใช้บริการวัยกลางคนกำลังนั่งฉีกหนังสือพิมพ์ น่าจะประมาณ 6 -7 ฉบับ เห็นจะได้ พอเห็นบรรณารักษ์เดินเข้ามาเขาก็หยุดฉีก พอกับสนทนากันดังนี้ ผู้ใช้บริการวัยกลางคน : มีอะไรหรือครับ บรรณารักษ์ : หนังสือพิมพ์นี้เป็นของห้องสมุดนี่ครับ ทำไมถึงฉีกออกมาแบบนี้หล่ะครับ ผู้ใช้บริการวัยกลางคน : อ้าว หนังสือพิมพ์ของห้องสมุดฉีกไม่ได้หรอ บรรณารักษ์ : ไม่ได้ครับ ถ้าทำลายทรัพย์สินของห้องสมุดจะต้องโดนปรับนะครับ ผู้ใช้บริการวัยกลางคน : งั้นผมขอโทษแล้วกัน ไม่ทราบกฎนี้เลย เพิ่งเคยเข้าห้องสมุดนี้ครั้งแรกครับ ยกโทษให้หน่อยแล้วกัน บรรณารักษ์ : ไม่ได้ครับ เพราะฉบับที่คุณฉีกเป็นหนังสือพิมพ์ที่มีผู้เข้ามาใช้เยอะเหมือนกัน และกฎก็ต้องเป็นกฎ ยังไงก็ขอเชิญตามมาที่เคาน์เตอร์ด้วยครับ ผมซึ่งอยู่ในเหตุการณ์ก็ได้แต่อึ้ง กับบทสนทนาของชายวัยกลางคนคนนั้น “ไม่ทราบกฎนี้เลย เพิ่งเคยเข้าห้องสมุดที่นี่ครั้งแรก” เอ๊ะ แล้วห้องสมุดที่อื่น เขาอนุญาตให้ฉีกกันหรือครับ…. บทสรุปของเรื่องนี้ คือ ชายวัยกลางคนเสียค่าปรับ ห้องสมุดต้องนำกระดาษที่ถูกฉีกมาซ่อมแซมเพื่อให้บริการต่อ ….

ห้องสมุดนี้ไม่น่าเข้าเลย เพราะมีป้ายเตือนเต็มไปหมด

รู้หรือไม่ … ป้ายเตือนในห้องสมุด มีผลต่อการสร้างบรรยากาศให้ผู้ใช้รู้สึกอยากใช้ห้องสมุด ผมรู้ครับว่า … ห้องสมุดทุกแห่งมีกฎระเบียบ ห้องสมุดทุกแห่งต้องการความสงบ ….. แต่การมีป้ายเตือน / ป้ายห้ามนู่นห้ามนี่ในห้องสมุดมากๆ ทำให้ผู้ใช้ไม่อยากมาห้องสมุด

ผลสำรวจ : ผู้ใช้บริการห้องสมุดต้องการทั้งหนังสือและเทคโนโลยี

วันนี้ผมขอนำเสนอรายงานฉบับนึงที่น่าสนใจมากเกี่ยวกับความต้องการของผู้ใช้บริการในห้องสมุด รายงานฉบับนี้จัดทำโดย Pew Research Center ซึ่งชี้ให้เห็นว่า “การเข้าถึงเทคโนโลยีแบบฟรีมีความสำคัญกับกลุ่มผู้ใช้บริการของห้องสมุด พอๆ กับหนังสือแบบฉบับพิมพ์และบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า” รายงานฉบับนี้มีชื่อว่า “Library Services in the Digital Age” ซึ่งเพื่อนๆ สามารถดาวน์โหลดได้ที่ http://libraries.pewinternet.org/files/legacy-pdf/PIP_Library%20services_Report.pdf การสำรวจข้อมูลเริ่มต้นในช่วงวันที่ 15 ตุลาคม – 10 พฤศจิกายน 2555 สำรวจผ่านโทรศัพท์มือถือ และผู้ที่ให้ทุนในการสำรวจข้อมูลครั้งนี้ คือ มูลนิธิบิลและเมลินดา เกตส์ (Bill & Melinda Gates Foundation) สรุปข้อมูลจากการสำรวจข้อมูลผู้ใช้บริการเกี่ยวกับเรื่องเทคโนโลยีกับห้องสมุด 1. ผู้ใช้บริการใช้บริการอะไรบ้าง… – บริการตอบคำถามจากบรรณารักษ์ออนไลน์ – เข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศและกิจกรรมต่างๆ ที่จัดขึ้นในห้องสมุด – ลองใช้เครื่องมือใหม่ๆ – เมื่อต้องการเดินทางมาห้องสมุดจะใช้ GPS นำทางมาได้ – ใช้บริการเครื่องยืมคืนหนังสือ / เครื่องเช่าหนังสืออัตโนมัติ ตามจุดที่ให้บริการต่างๆ ในชุมชน – อ่าน review หนังสือ และดูหนังสือแนะนำที่เหมาะกับตัวเอง (Amazon) 2. ผู้ที่ให้สัมภาษณ์ส่วนใหญ่ (53%) ไปห้องสมุดหรือเข้าเว็บไซต์ห้องสมุดหรือใช้ app ห้องสมุดเพื่อ… – 73% ค้นหาข้อมูลหนังสือและสื่อ – 73% ยืมหนังสือฉบับพิมพ์ – 54% ค้นหาข้อมูลงานวิจัยหรือค้นหาข้อมูลในเรื่องที่ตนเองสนใจ – 50% ขอความช่วยเหลือจากบรรณารักษ์ – 49% นั่ง อ่าน และเรียนในห้องสมุด – 46% ใช้ฐานข้อมูลงานวิจัย – 41%…

มุมมองของนักศึกษาชาวอเมริกันต่อเว็บไซต์ห้องสมุด 2005 – 2010

สวัสดีครับเพื่อนๆ วงการห้องสมุดและบรรณารักษ์ วันนี้ผมขอนำเสนอข้อมูลทัศนคติและมุมมองของกลุ่มผู้ใช้ห้องสมุดที่เป็นนักศึกษา (ช่วงอายุ 18-24 ปี) ที่มีต่อเว็บไซต์ห้องสมุดและสื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ ข้อมูลที่ผมนำมาทำสไลด์และนำเสนอนี้มาจาก “Perception of Libraries, 2010 by OCLC” เอกสารสไลด์ชุดนี้ [slideshare id=16951436&doc=perceptionoflibrariesbyoclc-130305103911-phpapp02] สรุปข้อมูลจากเอกสาร 1. บรรณารักษ์มีคุณค่าต่อผู้ใช้บริการมากขึ้น 2. อัตราการใช้สื่อหรือข้อมูลของห้องสมุด 2.1 เว็บไซต์ห้องสมุด ในปี 2005 จำนวน 53% ในปี 2010 จำนวน 58% — เพิ่มขึ้น 2.2 ฐานข้อมูลออนไลน์ ในปี 2005 และ 2010 มีจำนวนเท่ากัน 30% — เท่าเดิม 2.3 วารสารออนไลน์ ในปี 2005 จำนวน 41% — ลดลง 3. การค้นหาข้อมูลออนไลน์ ส่วนใหญ่ผู้ใช้บริการจะเลือกใช้เครื่องมืออย่าง Search Engine, Wikipedia, Online bookstores มีส่วนน้อยที่ใช้เว็บไซต์ห้องสมุด นิตยสารอิเล็กทรอนิกส์ และฐานข้อมูลออนไลน์ 4. สิ่งแรกที่ผู้ใช้จะไปเวลาต้องการค้นหาข้อมูล คือ Search Engine, Wikipedia, เครือข่ายสังคมออนไลน์ และอีเมล์….. อะไรที่เกี่ยวกับห้องสมุดผู้ใช้บริการไม่นึกถึง 5. ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ยังคงยอมรับว่าข้อมูลจากห้องสมุดยังคงมีความน่าเชื่อถือ 6. ความพึงพอใจใน Search Engine ลดลงมาก ในขณะที่ความพึงพอใจในบรรณารักษ์เริ่มมีการเพิ่มขึ้น 7. ถ้าเว็บไซต์ห้องสมุดมีการปรับปรุงหรือพัฒนา…โดยการเติมเนื้อหา ข้อมูล สารสนเทศ ความรู้ ลงในเว็บไซต์ โอกาสที่ผู้ใช้บริการจะกลับมานิยมและใช้เว็บไซต์ห้องสมุด 8. บริการในห้องสมุดที่มีอัตราการใช้ลดลง ได้แก่…

การให้บริการแบบ 5 ขั้นตอนของแอปเปิลสู่การประยุกต์ในห้องสมุด

เมื่อวันก่อนที่ผมแนะนำหนังสือ “ประสบการณ์แอปเปิล (The Apple Experience)” ซึ่งหนังสือเล่มนี้อย่างที่ผมบอกอ่ะครับว่ามีเรื่องที่น่าสนใจมากมาย วันนี้ผมจึงขอนำเสนอสักเรื่องที่ผมอ่านแล้วรู้สึกว่ามันเข้ากับงานห้องสมุดและบรรณารักษ์ โดยตัวอย่างที่ผมยกมานี้ เป็นเพียงบทหนึ่งในหนังสือเล่มนี้ ซึ่งมีชื่อว่า “ทำตามการให้บริการแบบ 5 ขั้นตอนของแอปเปิล” อยู่ในภาคที่สอง มองในมุมที่ “แอปเปิล” เป็นบริษัทที่ทำธุรกิจดังนั้นเรื่องการให้บริการลูกค้ามีความสำคัญมากๆ ซึ่งการที่ห้องสมุดอยู่ในฐานะของการให้บริการความรู้นั้น ผมก็มองว่าถ้าเราเน้นการให้บริการแบบเชิงรุกและเน้นผู้ใช้บริการ มันก็จะทำให้ผู้ใช้บริการห้องสมุดประทับใจเช่นกัน (บทความนี้ผมว่าบรรณารักษ์ที่อยู่ในฝ่ายบริการและเคาน์เตอร์ควรอ่านมากๆ) การให้บริการแบบ 5 ขั้นตอนของแอปเปิล (APPLE) มีดังนี้ A – Approach – เข้าไปหาลูกค้าด้วยการต้อนรับอย่างอบอุ่นในแบบส่วนตัว P – Probe – สอบถามความต้องการของลูกค้าอย่างสุภาพ P – Present – นำเสนอทางแก้ปัญหาให้ลูกค้านำกลับไปใช้ที่บ้านในวันนี้ L – Listen – รับฟังและแก้ไขปัญหาตลอดจนความกังวลของลูกค้า E – End – จบด้วยการร่ำลาอาลัยและเชื้อเชิญให้กลับมาใหม่ เพื่อนๆ เคยเจอประโยคเล่านี้หรือไม่ “โอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ / ค่ะ” “รับขนมจีบซาลาเปาเพิ่มหรือเปล่าครับ / ค่ะ” ประโยคส่งท้ายและเชื้อเชิญลูกค้าให้กลับมา สิ่งนี้แหละที่ห้องสมุดน่าทำบ้าง “แอปเปิล” นำเสนอมาบางข้อห้องสมุดก็ทำอยู่แล้ว เอาเป็นว่าลองมาดูกันดีกว่าครับว่าถ้าจะนำมาใช้ จะใช้อย่างไรดี การให้บริการแบบ 5 ขั้นตอนของแอปเปิล (APPLE) สู่การประยุกต์ใช้ในห้องสมุด ข้อที่ 1 เข้าไปหาลูกค้าด้วยการต้อนรับอย่างอบอุ่นในแบบส่วนตัว การสร้างความประทับใจให้ผู้ใช้บริการเมื่อแรกพบเป็นสิ่งที่ควรกระทำ โดยเบื้องต้นแล้วรอยยิ้มถือว่าสำคัญมากๆ เมื่อผู้ใช้เดินเข้ามาในห้องสมุดการทักทายผู้ใช้บริการ เช่น “สวัสดีครับ ห้องสมุดยินดีให้บริการ” “ห้องสมุดยินดีต้อนรับครับ” คำทักทายแบบเป็นกันเองจะทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกว่าห้องสมุดเป็นสถานที่ที่ไม่เครียดและสามารถพูดคุยและตอบคำถามได้ทุกเรื่อง ลองคิดนะครับ “ถ้าเราเป็นผู้ใช้บริการแล้วเดินเข้ามาที่ห้องสมุดเจอบรรณารักษ์ทำหน้ายักษ์ใส่เราจะกล้าถามอะไรมั้ย” เอาเป็นว่าการสร้างความประทับใจเบื้องต้นของผมที่จะแนะนำคือ “รอยยิ้ม” ครับ ข้อที่ 2 สอบถามความต้องการของลูกค้าอย่างสุภาพ ผู้ใช้บริการบางท่านเมื่อเข้ามาที่ห้องสมุดเขาอาจจะต้องการความรู้หรือคำตอบอะไรสักอย่าง…