ห้องสมุดยุคใหม่ทำไมต้องใช้ Customer Journey ศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ

การศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการไม่ใช่เรื่องใหม่อย่างที่คิดหรอกนะครับ เริ่มต้นผมคงต้องเกริ่นว่าเรื่องนี้นักวิจัย นักวิชาการทำกันมานานแล้ว ซึ่งการจะทำความเข้าใจผู้ใช้บริการได้ เริ่มมาจากการเก็บข้อมูลแล้วนำข้อมูลต่างๆ มาวิเคราะห์ แล้วนำมาทำความเข้าใจว่าที่ผู้ใช้มีพฤติกรรมแบบนั้นแบบนี้เป็นเพราะปัจจัยนู้นนี่นั่น…. ผมลองค้นใน Google เล่นๆ พบงานวิจัย / งานวิทยานิพนธ์ที่ทำการศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการในห้องสมุดมากมาย เช่น

การออกแบบบริการ (Service Design) ในห้องสมุดยุคใหม่

การออกแบบบริการ (Service Design) ต่างๆ ในห้องสมุดยุคใหม่ เริ่มจากการศึกษาเส้นทางในการใช้บริการของลูกค้า (Customer Journey) ค่อยๆ ดูและพยายามหาโอกาสและแนวทางในการแก้ไขปัญหาต่างๆ ให้ลูกค้า การสร้างบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้ามี 3 แนวทางให้เลือกทำ 1) ต่อยอดบริการเดิมให้มีคุณค่ามากขึ้น 2) สร้างสรรค์บริการในรูปแบบใหม่ 3) เปลี่ยนโมเดลทางธุรกิจและหาหนทางใหม่ๆ ในธุรกิจตนเอง