ห้องสมุดยุคใหม่ทำไมต้องใช้ Customer Journey ศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ

การศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการไม่ใช่เรื่องใหม่อย่างที่คิดหรอกนะครับ เริ่มต้นผมคงต้องเกริ่นว่าเรื่องนี้นักวิจัย นักวิชาการทำกันมานานแล้ว ซึ่งการจะทำความเข้าใจผู้ใช้บริการได้ เริ่มมาจากการเก็บข้อมูลแล้วนำข้อมูลต่างๆ มาวิเคราะห์ แล้วนำมาทำความเข้าใจว่าที่ผู้ใช้มีพฤติกรรมแบบนั้นแบบนี้เป็นเพราะปัจจัยนู้นนี่นั่น…. ผมลองค้นใน Google เล่นๆ พบงานวิจัย / งานวิทยานิพนธ์ที่ทำการศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการในห้องสมุดมากมาย เช่น

ตัวอย่างการนำข้อมูลมาใช้ในงานห้องสมุด ตอนที่ 1 : RFM

หากเรา ค้นคำว่า RFM-Model ใน Google ตัวเลือกแรกๆ ที่เราจะได้เห็น คือ คำตอบจาก wikipedia ว่า RFM-Model คืออะไร และสรุปง่ายๆ ว่า คือ การวิเคราะห์ “customer value” เห็นศัพท์แบบนี้แล้ว ปวดหัวเหมือนกันครับ ยิ่งอ่านในรายละเอียดยิ่งยาวมาก ผมขอสรุปง่ายๆ แบบนี้ครับ จริงๆ แล้วมันคือวิธีการหนึ่งที่ผมนำมาใช้แบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation)

วิธีง่ายๆ ที่จะทำให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการห้องสมุด

ทุกวันนี้ เราเข้าใจ “ลูกค้า” “ผู้ใช้บริการ” ของห้องสมุดที่เราดูแลแค่ไหน “ลูกค้า” ของเราเข้ามาทำอะไรในห้องสมุด “ผู้ใช้บริการ” ของเราคาดหวังอะไรจากการมาถึงห้องสมุด วันนี้ผมอยากแนะนำวิธีง่ายๆ ซึ่งบางแห่งก็นำไปใช้แล้ว บางเห็นก็ยังคงหาหนทางอยู่ วิธีง่ายๆ ที่จะทำให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการห้องสมุด ผมขอแนะนำเบื้องต้น 4 วิธีที่ผมใช้เป็นประจำก่อนนะครับ 1. หากเราอยากเข้าใจลูกค้า/ผู้ใช้บริการ ให้เราลองทำตัวเป็นผู้ใช้บริการ แต่ขอย้ำว่า “ไปที่ห้องสมุดที่อื่น (ห้ามเป็นห้องสมุดของตัวเองนะ)” แล้วลองดูว่าห้องสมุดที่เราไป เรารู้สึกอย่างไร เราชอบอะไร เราไม่ชอบอะไร บันทึกแล้วกลับมาทบทวนที่ห้องสมุดของเราดูว่าเราเป็นแบบนั้นหรือไม่ 2. ลองเป็นแบ่งคนที่ทำงานในห้องสมุดออกเป็นส่วนๆ ให้สังเกตและสนใจเรื่องต่างกัน เช่น งานบริการเคาน์เตอร์ มุมบริการคอมพิวเตอร์ มุมอ่านหนังสือ มุมที่เก็บหนังสือ…. เมื่อแบ่งย่อยๆ เราจะเห็นข้อมูลเชิงลึกไม่เหมือนกัน ใช้เวลาสังเกตสักเดือนแล้วเอามาคุยกัน จากนั้นเปลี่ยนมุมกันใหม่และทำเช่นเดิมไปเรื่อยๆ 3. สอบถามผู้ใช้บริการไปตรงๆ เลย อาจใช้แบบสอบถาม หรือ เข้าไปนั่งพูดคุยก็ได้ ลักษณะคำถามที่ใช้ ควรเป็นคำถามปลายเปิด เพื่อถามไปเรื่อยๆ ควรหลีกเลี่ยงคำถามที่มีคำตอบให้เลือก เช่น ใช่หรือไม่ ชอบหรือไม่ชอบ …. 4. เก็บรวบรวมคำถามของผู้ใช้บริการอยู่เสมอ เช่น ถามผ่านโทรศัพท์ ถามผ่านหน้าเคาน์เตอร์บริการ ถามผ่านอีเมล์ แล้วนำมารวบรวมเพื่อหาความถี่ จะได้รู้ว่าลูกค้ายังต้องการรู้อะไรบ้าง… 4 วิธีที่ว่ามานี้ ผมว่าเพื่อนๆ ทำได้อยู่แล้ว เพียงแต่ต้องใช้เวลาและความใส่ใจ ทั้งนี้ในยุคปัจจุบัน การมานั่งมโนว่าลูกค้าชอบแบบนั้นแบบนี้มันทำไม่ได้อีกแล้ว การคิดแทนผู้ใช้บริการอาจทำให้ห้องสมุดของเราไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการก็ได้ ทั้งนี้หากเพื่อนๆ มีแนวทางเสนอเพิ่มเติม ลองโพสมาที่ช่องแสดงความคิดเห็นนะครับ

ผลสำรวจ : ผู้ใช้บริการห้องสมุดต้องการทั้งหนังสือและเทคโนโลยี

วันนี้ผมขอนำเสนอรายงานฉบับนึงที่น่าสนใจมากเกี่ยวกับความต้องการของผู้ใช้บริการในห้องสมุด รายงานฉบับนี้จัดทำโดย Pew Research Center ซึ่งชี้ให้เห็นว่า “การเข้าถึงเทคโนโลยีแบบฟรีมีความสำคัญกับกลุ่มผู้ใช้บริการของห้องสมุด พอๆ กับหนังสือแบบฉบับพิมพ์และบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า” รายงานฉบับนี้มีชื่อว่า “Library Services in the Digital Age” ซึ่งเพื่อนๆ สามารถดาวน์โหลดได้ที่ http://libraries.pewinternet.org/files/legacy-pdf/PIP_Library%20services_Report.pdf การสำรวจข้อมูลเริ่มต้นในช่วงวันที่ 15 ตุลาคม – 10 พฤศจิกายน 2555 สำรวจผ่านโทรศัพท์มือถือ และผู้ที่ให้ทุนในการสำรวจข้อมูลครั้งนี้ คือ มูลนิธิบิลและเมลินดา เกตส์ (Bill & Melinda Gates Foundation) สรุปข้อมูลจากการสำรวจข้อมูลผู้ใช้บริการเกี่ยวกับเรื่องเทคโนโลยีกับห้องสมุด 1. ผู้ใช้บริการใช้บริการอะไรบ้าง… – บริการตอบคำถามจากบรรณารักษ์ออนไลน์ – เข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศและกิจกรรมต่างๆ ที่จัดขึ้นในห้องสมุด – ลองใช้เครื่องมือใหม่ๆ – เมื่อต้องการเดินทางมาห้องสมุดจะใช้ GPS นำทางมาได้ – ใช้บริการเครื่องยืมคืนหนังสือ / เครื่องเช่าหนังสืออัตโนมัติ ตามจุดที่ให้บริการต่างๆ ในชุมชน – อ่าน review หนังสือ และดูหนังสือแนะนำที่เหมาะกับตัวเอง (Amazon) 2. ผู้ที่ให้สัมภาษณ์ส่วนใหญ่ (53%) ไปห้องสมุดหรือเข้าเว็บไซต์ห้องสมุดหรือใช้ app ห้องสมุดเพื่อ… – 73% ค้นหาข้อมูลหนังสือและสื่อ – 73% ยืมหนังสือฉบับพิมพ์ – 54% ค้นหาข้อมูลงานวิจัยหรือค้นหาข้อมูลในเรื่องที่ตนเองสนใจ – 50% ขอความช่วยเหลือจากบรรณารักษ์ – 49% นั่ง อ่าน และเรียนในห้องสมุด – 46% ใช้ฐานข้อมูลงานวิจัย – 41%…