วิธีง่ายๆ ที่จะทำให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการห้องสมุด

วิธีง่ายๆ ที่จะทำให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการห้องสมุด

ทุกวันนี้ เราเข้าใจ “ลูกค้า” “ผู้ใช้บริการ” ของห้องสมุดที่เราดูแลแค่ไหน “ลูกค้า” ของเราเข้ามาทำอะไรในห้องสมุด “ผู้ใช้บริการ” ของเราคาดหวังอะไรจากการมาถึงห้องสมุด วันนี้ผมอยากแนะนำวิธีง่ายๆ ซึ่งบางแห่งก็นำไปใช้แล้ว บางเห็นก็ยังคงหาหนทางอยู่ วิธีง่ายๆ ที่จะทำให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการห้องสมุด ผมขอแนะนำเบื้องต้น 4 วิธีที่ผมใช้เป็นประจำก่อนนะครับ 1. หากเราอยากเข้าใจลูกค้า/ผู้ใช้บริการ ให้เราลองทำตัวเป็นผู้ใช้บริการ แต่ขอย้ำว่า “ไปที่ห้องสมุดที่อื่น (ห้ามเป็นห้องสมุดของตัวเองนะ)” แล้วลองดูว่าห้องสมุดที่เราไป เรารู้สึกอย่างไร เราชอบอะไร เราไม่ชอบอะไร บันทึกแล้วกลับมาทบทวนที่ห้องสมุดของเราดูว่าเราเป็นแบบนั้นหรือไม่ 2. ลองเป็นแบ่งคนที่ทำงานในห้องสมุดออกเป็นส่วนๆ ให้สังเกตและสนใจเรื่องต่างกัน เช่น งานบริการเคาน์เตอร์ มุมบริการคอมพิวเตอร์ มุมอ่านหนังสือ มุมที่เก็บหนังสือ…. เมื่อแบ่งย่อยๆ เราจะเห็นข้อมูลเชิงลึกไม่เหมือนกัน ใช้เวลาสังเกตสักเดือนแล้วเอามาคุยกัน จากนั้นเปลี่ยนมุมกันใหม่และทำเช่นเดิมไปเรื่อยๆ 3. สอบถามผู้ใช้บริการไปตรงๆ เลย อาจใช้แบบสอบถาม หรือ เข้าไปนั่งพูดคุยก็ได้ ลักษณะคำถามที่ใช้ ควรเป็นคำถามปลายเปิด เพื่อถามไปเรื่อยๆ ควรหลีกเลี่ยงคำถามที่มีคำตอบให้เลือก เช่น ใช่หรือไม่ ชอบหรือไม่ชอบ …. 4. เก็บรวบรวมคำถามของผู้ใช้บริการอยู่เสมอ เช่น ถามผ่านโทรศัพท์ ถามผ่านหน้าเคาน์เตอร์บริการ ถามผ่านอีเมล์ แล้วนำมารวบรวมเพื่อหาความถี่ จะได้รู้ว่าลูกค้ายังต้องการรู้อะไรบ้าง… 4 วิธีที่ว่ามานี้ ผมว่าเพื่อนๆ ทำได้อยู่แล้ว เพียงแต่ต้องใช้เวลาและความใส่ใจ ทั้งนี้ในยุคปัจจุบัน การมานั่งมโนว่าลูกค้าชอบแบบนั้นแบบนี้มันทำไม่ได้อีกแล้ว การคิดแทนผู้ใช้บริการอาจทำให้ห้องสมุดของเราไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการก็ได้ ทั้งนี้หากเพื่อนๆ มีแนวทางเสนอเพิ่มเติม ลองโพสมาที่ช่องแสดงความคิดเห็นนะครับ

เมื่อบรรณารักษ์อย่างผมเจอกับผู้ใช้บริการหัวหมอ

เมื่อบรรณารักษ์อย่างผมเจอกับผู้ใช้บริการหัวหมอ

วันนี้ขอเล่าเรื่องในอดีตนิดนึงนะครับ สมัยตอนที่ผมยังเป็นบรรณารักษ์ของห้องสมุดแห่งหนึ่งอยู่ อ๋อ ต้องบอกไว้ก่อนนะครับ ว่าเป็นห้องสมุดสถานศึกษาแห่งหนึ่งในกรุงเทพฯ (ลองอ่านประวัติผมดูจะรู้ว่าที่ไหน) ผมก็พบเจอกับผู้ใช้บริการห้องสมุดหลากหลายรูปแบบ (อาจารย์ นักศึกษา พนักงาน เจ้าหน้าที่) วันนี้เป็นเพียงเคสหนึ่งเท่านั้น ผู้ใช้หัวหมอ คือ ผู้ใช้บริการที่ฉลาดแกมโกง มีความรู้แต่มักใช้ในทางที่ผิด เมื่อเข้ามาใช้บริการทีไรก็มักจะหาเรื่องปวดหัวมาให้เหล่าบรรณารักษ์ประจำ ผู้ใช้หัวหมอที่ผมมักจะพบประจำ คือ นักศึกษา ครับ เข้าเรื่องกันเลยดีกว่า เพื่อนๆ เคยได้ยินประโยคนี้หรือไม่ “ผมเอาหนังสือมาคืนแล้วจริงๆ นะครับ” เรื่องมันมีอยู่ว่า…วันหนึ่งนักศึกษา ก. ก็เข้ามาที่ห้องสมุดเพื่อยืมหนังสือ แต่ผมไม่สามารถให้ยืมได้เนื่องจากระบบมีข้อความเตือนว่า “ยังมีหนังสือค้างส่ง” ผมจึงทวงถามถึงหนังสือเล่มดังกล่าว แต่นักศึกษาบอกว่านำมาคืนแล้ว ผมจึงได้ให้นักศึกษาไปหาหนังสือบนชั้นหนังสือแล้วนำมาแสดงเป็นหลักฐาน ผ่านไป 10 นาที นักศึกษากลับมาพร้อมกับหนังสือดังกล่าว แล้วพูดว่า ?ก็บอกแล้วว่าคืนแล้วก็ไม่เชื่อ ไม่ตรวจสอบให้รอบคอบเลยนะครับคุณบรรณารักษ์? ครั้งนั้นเป็นครั้งแรกที่ผมโดนผู้ใช้ตำหนิว่าไม่รอบคอบ แต่ก็เอาเถอะครับผมคงไม่รอบคอบเอง เลยถูกผู้ใช้ตำหนิซะบ้าง แต่ผมก็ยังมีเรื่องที่สงสัยหลายเรื่อง เช่น – ระบบห้องสมุดในช่วงเดือนที่ผ่านมาก็ไม่มีอะไรที่ผิดปกติ – หนังสือที่มาคืนทุกเล่มผมต้องเพิ่มสัญญาณในแถบแม่เหล็ก แต่เล่มนี้กลับยังไม่ได้เพิ่ม (ผมทดลองหยิบหนังสือเล่มนี้เดินผ่านประตูจับสัญญาณ) แต่เอาเถอะครับ บรรณารักษ์มือใหม่อย่างผมอาจจะพลาดเองก็ได้ อีกหลายสัปดาห์ต่อมา ก็เกิดเหตุการณ์เดียวกันกับคนๆ เดิมอีกแล้ว นักศึกษาคนนี้มาขอยืมหนังสือ และระบบก็เตือนอีกแล้วว่ายังมีหนังสือค้างส่ง ผมจึงต้องทวงถามไปตามปกตินั่นแหละครับ ซึ่งนักศึกษาก็บอกว่าคืนไปแล้ว “ระบบมั่วปล่าว” วิธีเดิมครับ ถ้าคืนแล้วก็ต้องอยู่ที่ชั้น ผมจึงบอกให้เด็กคนนี้ไปหาที่ชั้นอีกที หลังจากที่เด็กคนนี้เดินไปสักพัก ผมก็เดินตามไปแบบเงียบๆ สุดท้ายผมก็พบความจริงเกี่ยวกับเหตุการณ์นี้ นั่นคือ “นักศึกษาคนนั้นเดินไปที่ชั้นหนังสือ สักพักก็หยิบหนังสือที่ซ่อนอยู่ในกระเป๋าออกมา” พอเขาหันหลังกลับมา ก็เห็นผมยืนอยู่ข้างหลังก็ตกใจเล็กน้อย แล้วก็ยังหยิบหนังสือมาโชว์ผมอีกว่า “นี่ไงหาเจอแล้ว” ผมก็เลยบอกไปว่ามา “ยืนดูอยู่นานแล้ว…” เอาเป็นว่าผมคงไม่ลงโทษอะไรมากมายหรอกครับ แค่ทำเรื่องส่งไปให้อาจารย์ที่ปรึกษาก็เท่านั้น เป็นยังไงกันบ้างครับเพื่อนๆ อ่านแล้วรู้สึกยังไง มีใครเคยเจอเหตุการณ์แบบนี้บ้างมั้ยครับ เอาเป็นว่าเล่าสู่กันฟังครับ แล้วหาทางแก้ไขกันดีกว่า…

พฤติกรรมของผู้ใช้ห้องสมุดแบบไหนที่แย่ที่สุด

พฤติกรรมของผู้ใช้ห้องสมุดแบบไหนที่แย่ที่สุด

หลังจากที่ผมตั้งคำถามเพื่อบรรณารักษ์มาก็เยอะแล้ว วันนี้ผมขอตั้งคำถามเกี่ยวกับผู้ใช้ห้องสมุดบ้างดีกว่า ในห้องสมุดแต่ละแห่ง บางที่ก็เจอผู้ใช้ที่ดี บางที่ก็เจอผู้ใช้แย่ๆ เช่นกัน พฤติกรรมหลายอย่างอาจจะไม่เหมาะสม แต่ผมอยากรู้ว่า พฤติกรรมไหนที่บรรณารักษ์อย่างเราไม่เห็นด้วยมากๆ เราลองไปโหวตกันก่อนดีกว่า… [poll id=”12″] อยากถามเพื่อนๆ ว่า ?ถ้าคุณเจอผู้ใช้ห้องสมุดที่มีพฤติกรรมดังกล่าว คุณว่าผู้ใช้ห้องสมุดแบบไหนที่คุณจะไม่พอใจมากที่สุด? หากไม่มีให้เลือกด้านบน กรุณาระบุหน่อยนะครับว่ามีอะไรเพิ่มอีกมั้ย แล้วเราจะมาหาแนวทางแก้ไขร่วมกัน สำหรับผมเองตอนนี้เจอปัญหาเรื่องการแอบตัดหรือฉีกหนังสือบ่อยขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งเมื่อผู้ใช้นำมาคืนมักจะอ้างว่า ?มันขาดอยู่แล้ว ผมไม่ได้ทำอะไรสักหน่อย? ?คนที่ยืมก่อนผมทำขาดหรือปล่าว? ?ตอนผมเอาไปมันก็ไม่มีหน้านี้อยู่แล้วนะ? ดังนั้นในช่วงนี้จึงมีป้ายเตือน ณ จุดบริเวณเคาน์เตอร์ว่า ?หากหนังสือเล่มนั้นชำรุดกรุณาอย่ายืมออก ให้แจ้งเจ้าหน้าที่บรรณารักษ์ทันที มิฉะนั้นท่านต้องรับผิดชอบต่อสภาพหนังสือที่ท่านยืมไป? และก่อนทำการยิงบาร์โค้ตทุกครั้ง บรรณารักษ์จะลองเปิดดูแบบผ่านๆ เพื่อตรวจสอบว่าไม่มีรอยขีดเขียน หรือรอยขาด และหากผู้ใช้นำมาคืนในสภาพที่หนังสือถูกฉีกอีก จะทำให้ไม่สามารถอ้างเหตุผลใดๆ ต่อบรรณารักษ์ได้ หลังจากนั้นให้ปรับเป็นค่าหนังสือ / ซื้อหนังสือมาชดใช้ / ตัดสิทธิการยืม / ตัดสิทธิการใช้ห้องสมุด / ติดประจาน วิธีต่างๆ ก็จะต้องเลือกใช้ให้เหมาะสมต่อไปด้วยนะครับ อิอิ ขอเปิดนำร่องก่อนเลยใครมีความคิดยังไง หรือแนวทางการแก้ไขยังไงเสนอได้นะครับ

คุณรักห้องสมุดเท่านี้หรือปล่าว

คุณรักห้องสมุดเท่านี้หรือปล่าว

เวลาผมไปบรรยายตามที่ต่างๆ ผมก็มักจะได้พูดคุยกับเพื่อนๆ บรรณารักษ์หลายๆ คน เพื่อนๆ เหล่านั้นถามผมว่าทำไมถึงเขียนบล็อกห้องสมุดไม่มีวันหยุดได้หล่ะ ผมจึงได้ย้อนถามกลับไปว่า เพื่อนๆ รักในวิชาชีพนี้แล้วหรือยัง เพื่อนๆ รักในห้องสมุดที่ท่านทำงานหรือปล่าว คำถามเหล่านี้ ผมไม่ต้องการคำตอบหรอกครับ แต่คำถามเหล่านี้อาจจะทำให้เพื่อนๆ คิดได้ว่าทำไมผมถึงทำอะไรเพื่อวงการนี้ อ๋อ เกือบลืมวันนี้ผมมีคลิปวีดีโอนึงมาให้เพื่อนๆ ดู เป็นคลิปวีดีโอที่ชื่อว่า I Love the Library ไปดูกันเลยครับ [youtube]http://www.youtube.com/watch?v=_3z7VGJSrQ4[/youtube] ดูแล้วเป็นยังไงกันบ้างครับ ตอนผมดูแรกๆ ก็อดขำบรรณารักษ์ที่ยืนกอดหนังสือไม่ได้ จะบอกว่ารักห้องสมุดจนยืนกอดหนังสือมันก็ดูตลกไปสักหน่อยครับ แต่ก็ถือว่าอย่างน้อยคลิปวีดีโอนี้ เขาทำมาก็เพื่อสะท้อนว่า พวกเขารักห้องสมุด ย้อนกลับมาที่ผม สำหรับผมแล้วการที่ได้รักห้องสมุด รักในวิชาชีพ ผมคงไม่ต้องมายืนกอดหนังสือแล้วถ่ายคลิปหรอกนะครับ เพียงแต่พยายามคิดหาหนทางในการพัฒนาห้องสมุด แล้วเอามาเขียนบล็อกเล่าให้เพื่อนๆ ได้อ่านแค่นี้ก็ก็อาจจะเป็นการยืนยันได้ในส่วนนึงแล้ว แล้วเพื่อนๆ หล่ะครับ รักห้องสมุดหรือเปล่า!!!

จุดประสงค์การเข้าห้องสมุดแบบขำขำ

จุดประสงค์การเข้าห้องสมุดแบบขำขำ

วันนี้ขอเล่าเรื่องแบบไม่เครียดแล้วกันนะครับ (ปกติมีแต่เรื่องเครียดๆ หรอ) เอาเป็นว่าเพื่อนๆ รู้หรือปล่าวครับว่าผู้ใช้แต่ละคนที่เข้าห้องสมุดมีวัตถุประสงค์การใช้ห้องสมุดแตกต่างกัน วันนี้ผมขอรวบรวมจุดประสงค์ของการเข้าห้องสมุดแบบขำขำมาเล่าให้เพื่อนๆ ฟัง จุดประสงค์ของการเข้าห้องสมุดแบบขำขำ 1. หนอนหนังสือ – ชอบอ่านหนังสือเลยเข้าห้องสมุด เข้ามาเพื่อจุดประสงค์อ่าน อ่าน แล้วก็อ่าน?แบบว่าขยันสุดๆ ไปเลยพวกนี้ 2. มาเรียนคร้าบ – มีทั้งกรณีที่วิชาเรียนมีเรียนที่ห้องสมุด (พวกเอกบรรณฯ) และอาจารย์ขอใช้ห้องสมุดเป็นคาบในการค้นหาข้อมูลหรือกิจกรรมต่างๆ 3. มาหาเนื้อหาทำรายงาน – จริงๆ เหตุผลนี้น่าจะเอาไปรวมกะข้อสองนะ เพียงแต่อาจารย์ไม่ได้บังคับให้หาในห้องสมุดนะ หาเนื้อหาที่ไหนก็ได้แต่นักศึกษาเลือกห้องสมุด ก็ดีเหมือนกันนะ 4. มาเล่นคอมคร้าบ – พวกนี้ไม่ได้อยากอ่านเนื้อหาที่เป็นกระดาษครับ ในห้องสมุดมีบริการอินเทอร์เน็ตก็เลยมาเล่นซะ ให้พอใจกันไปเลย 5. มาติวหนังสือในห้องสมุดดีกว่า – พวกนี้ก็ชอบเข้าห้องสมุดเพื่อติวหนังสือ นับว่าขยันกันมากๆ เหตุผลก็เพราะว่าห้องสมุดมีห้องประชุมกลุ่มแล้วพวกนี้แหละก็จะขอใช้บริการประจำเลย และในห้องประชุมนี้เอง ภายในมีโต๊ะใหญ่ แล้วก็กระดานสำหรับเขียน ทำให้เหมือนห้องเรียนแบบย่อมๆ เลย เอกบรรณฯ เราก็ชอบห้องนี้แหละ เพราะมันส่วนตัวกว่าห้องเรียนที่ตึกเรียนรวมคร้าบบบบ 6. จุดรอคอยการเรียนวิชาต่อไป – กลุ่มนี้คือนักศึกษาที่เรียนแบบไม่ต่อเนื่องกัน พอมีเวลาว่างนาน ก็ไม่รู้จะทำอะไรก็เลยมานั่งเล่นที่ห้องสมุด มาดูข่าว หนังสือพิมพ์ ฆ่าเวลา เพราะว่าห้องสมุดอยู่ใกล้กับตึกเรียน และที่สำคัญคือ เย็นสบายครับ 7. มาหลับ – กลุ่มนี้คือกลุ่มที่มีการเปลี่ยนแปลงจากจุดประสงค์ต่างๆ ครับ เช่น ตั้งใจมาอ่านหนังสือ อ่านไปอ่านมาง่วงซะงั้นก็เลยหลับ หรือนั่งติวหนังสือกันอยู่แอบหลับไปซะงั้น เพราะด้วยบรรยากาศที่เย็นสบาย เป็นใครก็ต้องเคลิ้มไปซะงั้น 8. มาหม้อ – กลุ่มนี้คือกลุ่มพวกที่ชอบใช้ห้องสมุดเพื่อการบันเทิง เนื่องจากห้องสมุดมักมีผู้ใช้บริการเป็นผู้หญิง ดังนั้นกลุ่มนี้ผมคงไม่ต้องบอกหรอกนะครับว่าเป็นผู้ชาย (อดีตผมก็ทำ อิอิ กล้าบอกไว้ด้วย 5555) เอาเป็นว่าไม่ว่ากลุ่มไหนก็ตาม แต่ทุกคนมีสถานที่ในดวงใจเหมือนกันนั้นคือ ห้องสมุด ยังไงซะ บรรณารักษ์อย่างเราก็จะดูแลคุณอยู่แล้วหล่ะครับ ปล.จุดประสงค์ต่างๆ ที่เขียนมา…

ผู้ใช้บริการห้องสมุดที่ดีควรจะ…

ผู้ใช้บริการห้องสมุดที่ดีควรจะ…

วันนี้ผมขอออกมาพูดให้ผู้ใช้บริการห้องสมุดฟังบ้างนะครับ คิดซะว่าผมพูดในฐานะบรรณารักษ์คนนึงก็แล้วกัน หลายครั้งบรรยากาศในห้องสมุดที่ผมพบ มันดูเหมือนจะไม่ใช่ห้องสมุด สาเหตุก็เกิดจากการใช้บริการของผู้ใช้ส่วนหนึ่งที่ทำให้บรรยากาศของห้องสมุดถูกทำลาย เช่น – การพูดคุยส่งเสียงดังในห้องสมุด – การนำขนมมากินในห้องสมุด – การนอนหลับในห้องสมุด (แล้วส่งเสียงกรนดังมาก) ฯลฯ อีกมากมาย ปกติห้องสมุดเกือบทุกที่จะติดประกาศเรื่องกฎระเบียบในการใช้ห้องสมุด ซึ่งเนื้อหาภายในกฎระเบียบเหล่านั้นก็น่าจะเขียนไว้ชัดเจนอยู่แล้ว เอาเถอะครับ งั้นผมขอทบทวนเรื่องนี้ให้ผู้ใช้บริการเข้าใจอีกสักทีก็ได้ พอดีผมเจอที่คั่นหนังสือที่ให้ข้อมูลเรื่องการใช้บริการของห้องสมุดที่สิงคโปร์ จึงอยากเอามาให้ผู้ใช้บริการหลายๆ คนได้อ่านกัน รวมถึงเพื่อนๆ บรรณารักษ์สามารถนำข้อความเหล่านี้ไปติดประกาศไว้ในห้องสมุดของท่านก็ได้ ในที่คั่นหนังสือ มีข้อความดังนี้ 1. Handle all library materials and facilities with care and respect ผู้ใช้บริการควรจะดูแลรักษาทรัพยากรสารสนเทศภายในห้องสมุด จงใช้อย่างระมัดระวัง เพราะว่าคุณไม่ได้ใช้หนังสือแค่คนเดียว 2. Maintain a quiet environment at all times ผู้ใช้บริการควรจะดูแลความเงียบสงบภายในห้องสมุดทุกครั้งที่เข้าห้องสมุด เพราะถ้าคุณกำลังอ่านหนังสืออยู่แล้วมีเสียงดังรบกวนคุณคงไม่ชอบแน่ 3. Show consideration to those who are waiting เวลาอ่านหนังสือสักเล่ม หรือยืมหนังสือสักเล่มให้นึกถึงผู้ใช้บริการคนอื่นบ้าง เพราะหนังสือเล่มนึงอาจเป็นที่ต้องการของผู้ใช้หลายๆ คน 4. Return browsed library materials to the book bins กรุณาวางหนังสือที่ใช้แล้วในจุดที่กำหนด เพราะบรรณารักษ์จะได้นำออกมาให้ผู้อื่นบริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น 5. Sleep at home, not at the library ถ้าง่วงนอนมากๆ ขอแนะนำให้กลับไปหลับที่บ้านนะครับ ไม่ใช่หลับในห้องสมุด 6. Supervise your children at all…