ไม่ได้เขียนอะไรแนวสร้างสรรค์มานานแล้ว วันนี้ขอสักบทความหนึ่งแล้วกัน หัวข้อก็ไม่มีอะไรมากแค่ “บรรณารักษ์ที่สร้างสรรค์” ใครๆ ก็อยากเป็น ผมก็เลยไปค้นข้อมูล และก็เจอเส้นทางสู่การเป็น “นักสร้างสรรค์” ปล. เป็นคำแนะนำเล็กๆ แต่ขอนำมาใช้ในวงการบ้าง เพื่อจะมีคนนำไปต่อยอดได้
การออกแบบบริการ (Service Design) ต่างๆ ในห้องสมุดยุคใหม่ เริ่มจากการศึกษาเส้นทางในการใช้บริการของลูกค้า (Customer Journey) ค่อยๆ ดูและพยายามหาโอกาสและแนวทางในการแก้ไขปัญหาต่างๆ ให้ลูกค้า การสร้างบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้ามี 3 แนวทางให้เลือกทำ 1) ต่อยอดบริการเดิมให้มีคุณค่ามากขึ้น 2) สร้างสรรค์บริการในรูปแบบใหม่ 3) เปลี่ยนโมเดลทางธุรกิจและหาหนทางใหม่ๆ ในธุรกิจตนเอง
5 เหตุผลที่ทำให้ชาวห้องสมุดต้องสนใจเรื่องการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) เพื่อนำมาใช้ในห้องสมุด คือ 1. แนวโน้มเรื่อง Big Data / Data sciences / AI กำลังได้รับความนิยมที่สูงขึ้น (ไม่สนใจไม่ได้แล้ว) 2. ระบบห้องสมุดหลายๆ ตัวเริ่มมีการเพิ่มฟีเจอร์ในการทำรายงานโดยดึงข้อมูลต่างๆ มาวิเคราะห์ให้อัตโนมัติ (อันนี้ยังไม่เห็นในเมืองไทย ส่วนใหญ่บรรณารักษ์ดึงออกมาวิเคราะห์เอง)
ไม่ได้เขียนบล็อกมานานมาก วันนี้จึงขอเล่าเรื่องราวที่ได้ไปบรรยายและฟังวิทยากรคนอื่นบรรยายมาให้เพื่อนๆ อ่าน โครงการสัมมนาวิชาการเทคโนโลยีและนวัตกรรมห้องสมุดดิจิทัล 4.0 ณ สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ (e-Library) มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม วันที่ 25 มกราคม 2561 ทั้งนี้ในส่วนสไลด์ของผมที่บรรยาย ดาวน์โหลดหรืออ่านได้ที่ การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและเครือข่ายสังคมออนไลน์ในงานห้องสมุดยุคดิจิทัล from Maykin Likitboonyalit อ่านสรุปเรื่องราวได้เลยครับ
วันนี้มีโอกาสได้อ่านเรื่องเทคโนโลยีที่เกี่ยวกับห้องสมุดมากเป็นพิเศษ (เพราะต้องเตรียมบรรยายเกี่ยวกับเรื่องนี้ในช่วงเดือนธันวาคมนี้) เว็บไซต์หนึ่งที่น่าสนใจและผมอ่านประจำ คือ http://www.techsoupforlibraries.org/ ซึ่งหัวข้อที่ผมขอหยิบมาเขียนและเล่า คือ Your Top 5 Library Technology Topics โดย Ariel Gilbert-Knight เขาพูดถึง Topic ที่น่าสนใจของรายการ Webinar ใน TechSoup for Libraries 5 เรื่องที่ต้องตามดู ซึ่งหากใครสนใจผมขอนำ link วีดีโอทั้ง 5 ลงไว้ให้ตามดูด้วยนะครับ
วันนี้ได้เข้ามาดูเว็บไซต์ The bookpal แล้วเจอไอเดียดีๆ เกี่ยวกับการจัด Display หนังสือในห้องสมุด (ดูไอเดียการตกแต่งห้องสมุดเด็ก) เลยอยากนำมาแชร์ให้ชม ดูแล้วคิดอย่างไรแสดงความคิดเห็นทิ้งไว้ได้ด้านล่างเลยครับ ตัวอย่างไอเดียแนวๆ ในการตกแต่งห้องสมุดโรงเรียน 1) ป้ายสถานที่ท่องเที่ยว หรือ เมืองวรรณกรรม – ทางนี้เป็นเมือง Narnia ทางนั้นเป็นเมือง The Shire ความเห็นส่วนตัว : ดูสนุกและทำให้อยากรู้จักเมืองนั้นๆ ผ่านวรรณกรรมมากๆ 2) แผนที่การอ่าน หรือ โลกการอ่าน – ท่องเที่ยวไปพร้อมกับเรื่องราวในหนังสือ โลกของความเป็นจริงสามารถเชื่อมโลกนิยายได้ ความเห็นส่วนตัว : คล้ายๆ การเดินตามรอยดาราอ่ะ แต่ได่ประสบการณ์อีกแบบ 3) คุณครูในโรงเรียนนี้ชอบอ่าน มาเดาดูสิว่าใครเป็นใคร??? – นำภาพคุณครูในโรงเรียนพร้อมหนังสือเล่มโปรด แล้วมาให้เด็กๆ ทาย ความเห็นส่วนตัว : เริ่มต้นดีถ้าครูเป็นนักอ่าน เด็กๆ ก็จะเป็นนักอ่านได้ 4) เดาสิว่านี้คือตัวอะไร – นำภาพตัวละครชื่อดังมาทำเป็นเงาแล้วให้เด็กๆ ทายว่าคือตัวอะไรแล้วเชื่อมโยงกับหนังสือ ความเห็นส่วนตัว : อันนี้แอบยากนะ แต่ถ้าได้อ่านหนังสือแล้วชอบบางทีแค่เห็นเงาก็รู้แล้วว่าคือใคร 5) จับคู่หนังสือ หรือ เลือกเดทกับหนังสือ – นำหนังสือมาห่อปกพร้อมเขียนคุณลักษณะของหนังสือ เพื่อให้ผู้ใช้มาเลือกไปเดท ความเห็นส่วนตัว : อันนี้ชอบมากๆ เพราะเราจะเจอหนังสือที่เราชอบ เสมือนเจอคู่แท้ของเรา ยังมีไอเดียอีก 2-3 อย่างเช่น บอร์ดนิทรรศการบรรทัดแรกของหนังสือ / นิทรรศการหนังสือที่คุณครูชอบ / นิทรรศการที่เด็กๆ เล่นได้ผ่าน LEGO ผมว่าแต่ละไอเดียดูดีและห้องสมุดโรงเรียนในเมืองไทยน่าจะนำมาทำได้ไม่ยากเลย เอาเป็นว่าถ้าอยากดูรายละเอียดเพิ่มเติม ตามไปอ่านต่อได้ที่ http://blog.book-pal.com/education/get-inspired-amazing-school-library-ideas
ทุกวันนี้ เราเข้าใจ “ลูกค้า” “ผู้ใช้บริการ” ของห้องสมุดที่เราดูแลแค่ไหน “ลูกค้า” ของเราเข้ามาทำอะไรในห้องสมุด “ผู้ใช้บริการ” ของเราคาดหวังอะไรจากการมาถึงห้องสมุด วันนี้ผมอยากแนะนำวิธีง่ายๆ ซึ่งบางแห่งก็นำไปใช้แล้ว บางเห็นก็ยังคงหาหนทางอยู่ วิธีง่ายๆ ที่จะทำให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการห้องสมุด ผมขอแนะนำเบื้องต้น 4 วิธีที่ผมใช้เป็นประจำก่อนนะครับ 1. หากเราอยากเข้าใจลูกค้า/ผู้ใช้บริการ ให้เราลองทำตัวเป็นผู้ใช้บริการ แต่ขอย้ำว่า “ไปที่ห้องสมุดที่อื่น (ห้ามเป็นห้องสมุดของตัวเองนะ)” แล้วลองดูว่าห้องสมุดที่เราไป เรารู้สึกอย่างไร เราชอบอะไร เราไม่ชอบอะไร บันทึกแล้วกลับมาทบทวนที่ห้องสมุดของเราดูว่าเราเป็นแบบนั้นหรือไม่ 2. ลองเป็นแบ่งคนที่ทำงานในห้องสมุดออกเป็นส่วนๆ ให้สังเกตและสนใจเรื่องต่างกัน เช่น งานบริการเคาน์เตอร์ มุมบริการคอมพิวเตอร์ มุมอ่านหนังสือ มุมที่เก็บหนังสือ…. เมื่อแบ่งย่อยๆ เราจะเห็นข้อมูลเชิงลึกไม่เหมือนกัน ใช้เวลาสังเกตสักเดือนแล้วเอามาคุยกัน จากนั้นเปลี่ยนมุมกันใหม่และทำเช่นเดิมไปเรื่อยๆ 3. สอบถามผู้ใช้บริการไปตรงๆ เลย อาจใช้แบบสอบถาม หรือ เข้าไปนั่งพูดคุยก็ได้ ลักษณะคำถามที่ใช้ ควรเป็นคำถามปลายเปิด เพื่อถามไปเรื่อยๆ ควรหลีกเลี่ยงคำถามที่มีคำตอบให้เลือก เช่น ใช่หรือไม่ ชอบหรือไม่ชอบ …. 4. เก็บรวบรวมคำถามของผู้ใช้บริการอยู่เสมอ เช่น ถามผ่านโทรศัพท์ ถามผ่านหน้าเคาน์เตอร์บริการ ถามผ่านอีเมล์ แล้วนำมารวบรวมเพื่อหาความถี่ จะได้รู้ว่าลูกค้ายังต้องการรู้อะไรบ้าง… 4 วิธีที่ว่ามานี้ ผมว่าเพื่อนๆ ทำได้อยู่แล้ว เพียงแต่ต้องใช้เวลาและความใส่ใจ ทั้งนี้ในยุคปัจจุบัน การมานั่งมโนว่าลูกค้าชอบแบบนั้นแบบนี้มันทำไม่ได้อีกแล้ว การคิดแทนผู้ใช้บริการอาจทำให้ห้องสมุดของเราไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการก็ได้ ทั้งนี้หากเพื่อนๆ มีแนวทางเสนอเพิ่มเติม ลองโพสมาที่ช่องแสดงความคิดเห็นนะครับ
วันนี้ขอนำกรณีศึกษาจากเหตุการณ์จริงของห้องสมุดแห่งหนึ่งมาให้อ่าน ซึ่งวันนั้นผมก็เข้าไปอยู่ในเหตุการณ์บังเอิญในครั้งนี้ด้วยเช่นกัน ลองอ่านแล้วนึกภาพเหตุการณ์ไปพร้อมๆ กันนะครับ ——————– ช่วงเย็นของวันทำงาน ณ ห้องสมุดแห่งหนึ่ง ผมกำลังยืนคุยกับพี่บรรณารักษ์คนหนึ่งเพื่อสอบถามเกี่ยวกับงานบริการของห้องสมุดอยู่นั้นเอง มีผู้ใช้บริการท่านหนึ่งเดินตรงเข้ามาหาบรรณารักษ์แล้วกระซิบเบาๆ ว่า “พี่ครับ มีผู้ใช้บริการท่านหนึ่งกำลังฉีกหนังสือพิมพ์ของห้องสมุดอยู่ รีบไปดูหน่อยครับ” ผมและบรรณารักษ์ท่านนั้นตกใจมาก ต้องหยุดการสนทนาต่างๆ ลงและรีบไปดูตามที่ผู้ใช้บริการท่านนั้นบอก ณ พื้นที่นั่งอ่านหนังสือ ผู้ใช้บริการวัยกลางคนกำลังนั่งฉีกหนังสือพิมพ์ น่าจะประมาณ 6 -7 ฉบับ เห็นจะได้ พอเห็นบรรณารักษ์เดินเข้ามาเขาก็หยุดฉีก พอกับสนทนากันดังนี้ ผู้ใช้บริการวัยกลางคน : มีอะไรหรือครับ บรรณารักษ์ : หนังสือพิมพ์นี้เป็นของห้องสมุดนี่ครับ ทำไมถึงฉีกออกมาแบบนี้หล่ะครับ ผู้ใช้บริการวัยกลางคน : อ้าว หนังสือพิมพ์ของห้องสมุดฉีกไม่ได้หรอ บรรณารักษ์ : ไม่ได้ครับ ถ้าทำลายทรัพย์สินของห้องสมุดจะต้องโดนปรับนะครับ ผู้ใช้บริการวัยกลางคน : งั้นผมขอโทษแล้วกัน ไม่ทราบกฎนี้เลย เพิ่งเคยเข้าห้องสมุดนี้ครั้งแรกครับ ยกโทษให้หน่อยแล้วกัน บรรณารักษ์ : ไม่ได้ครับ เพราะฉบับที่คุณฉีกเป็นหนังสือพิมพ์ที่มีผู้เข้ามาใช้เยอะเหมือนกัน และกฎก็ต้องเป็นกฎ ยังไงก็ขอเชิญตามมาที่เคาน์เตอร์ด้วยครับ ผมซึ่งอยู่ในเหตุการณ์ก็ได้แต่อึ้ง กับบทสนทนาของชายวัยกลางคนคนนั้น “ไม่ทราบกฎนี้เลย เพิ่งเคยเข้าห้องสมุดที่นี่ครั้งแรก” เอ๊ะ แล้วห้องสมุดที่อื่น เขาอนุญาตให้ฉีกกันหรือครับ…. บทสรุปของเรื่องนี้ คือ ชายวัยกลางคนเสียค่าปรับ ห้องสมุดต้องนำกระดาษที่ถูกฉีกมาซ่อมแซมเพื่อให้บริการต่อ ….
อย่างที่เรารู้ๆ กันนะครับว่า “ค่าปรับ” เมื่อเวลาลูกค้ามาคืนหนังสือเกินกำหนด มันไม่ใช่ “รายได้” ที่ห้องสมุดพึงปรารถนา …. (เราไม่ได้เห็นแก่รายได้แบบนี้) หลายๆ ห้องสมุดในต่างประเทศจึงคิดวิธีเพื่อจัดการกับ “ค่าปรับ” ซึ่งมีวิธีหนึ่งที่ผมรู้สึกว่าชอบมากๆ นั่นคือ “Food for Fines” ห้องสมุดหลายๆ แห่งเปลี่ยนจากการเก็บค่าปรับหนังสือจาก “เงิน” มาเป็น “อาหาร” “ให้ผู้ใช้บริการที่ยืมหนังสือเกินกำหนดถูกปรับโดยจ่ายเป็น อาหาร” โครงการนี้ไม่ได้จัดกันทั้งปีนะครับ แต่ละห้องสมุดก็จะกำหนดช่วงเวลาไม่เหมือนกัน บางแห่งใช้เวลา 1 เดือน บางแห่งใช้เวลา 1 สัปดาห์ อันนี้แล้วแต่เลยครับ สิ่งที่ห้องสมุดจะได้ คือ หนังสือที่บางทีผู้ใช้ยืมไปลืมไปแล้ว และแน่นอน “อาหาร” เพื่อนำไปมอบให้เด็กๆ หรือคนเร่ร่อน หรือ…. สิ่งที่ผู้ใช้บริการจะได้ คือ แทนที่จะต้องจ่ายค่าปรับแพงๆ ก็จ่ายในรูปแบบอื่นแทน และนอกจากนั้นยังได้ทำบุญร่วมกับห้องสมุด ส่งความปรารถนาดีให้ผู้อื่นด้วย จากรายงานของแต่ละห้องสมุดนอกจากคนที่ต้องเสียค่าปรับด้วยอาหารแล้ว ยังมีผู้ใช้ที่ไม่ต้องเสียค่าปรับ นำอาหารมามอบเพื่อร่วมบุญด้วย เอาเป็นว่าการจัดการกับค่าปรับแบบนี้ เพื่อนๆ ว่าดีมั้ยครับ Credit : Youtube greenelibrary Victoria de la Concha IMAGE : Cumberland Public Libraries
ช่วงนี้หลายๆ ห้องสมุดคงกำลังพิจารณาที่จะบอกรับสื่ออิเล็กทรอนิกส์ (eResources) เพื่อให้บริการห้องสมุดดิจิทัล หรือ ห้องสมุดออนไลน์ ซึ่งก็มีทั้งที่บอกรับแบบเป็นฐานข้อมูลหรือเป็นการบอกรับรายเล่ม…. (ราคาก็มีทั้งแพงลงมาจนถึงแบบฟรี) วิธีการบอกรับ ผมคงไม่ลงรายละเอียดแล้วกันครับ เพราะอย่างที่บอกไปว่ามีหลากหลายแบบ แต่สิ่งที่ผมสนใจ คือ เมื่อมีแล้วเราก็อยากให้มันถูกใช้อย่างคุ้มค่ามากที่สุด (ถูกต้องมั้ยครับ)